近年來，家居行業一方面經歷著總體市場需求的下滑，另一方面也正在進行著內部結構的聚變。2022年是地產行業的重要拐點，市場變化波及下游家居行業，行業步入存量時代，家居企業面臨變革轉型的巨大調整。
歷經兩年摸索，許多企業紛紛開啟全渠道布局，通過線上線下深度融合以拓寬生存空間，加速產品創新和服務升級。隨著家居用戶跨度增大、銷售版圖擴張，建立健全服務機制成為家居企業轉型過程中亟待解決的重要課題。
健全服務體系，一站式解決全品類服務需求
行業競爭日趨激烈，企業之間全方位競爭態勢初步顯現。由于產品同質化嚴重，價格戰進入白熱化階段，多數企業采取降本增效的經營方針承壓。
“最后一公里”服務作為消費者感知最直觀、最深刻的一環，往往影響最終成交情況。從往年家居消費投訴數據來看，超時發貨/送貨、不履行上門安裝/維修質保義務、缺乏售后保障等售后服務相關問題繁多。
家居家裝行業素來具備重決策、重體驗的特性，消費者決策周期長，服務體驗與品牌形象直接掛鉤，粗放的售后服務體系無法滿足新時代消費者的購物需求。
因此，行業龍頭品牌選擇互聯網家居服務平臺作為優質服務供給，保障產品高效落地交付。
當今家居用戶極其注重購物體驗，期望得到更加便捷與舒心的服務。隨著企業線上化布局加快，配套安裝成為家居商品的“標配”。然而，消費者按下“確認收貨”按鈕后，并不意味著交易流程完成，商家仍有義務對消費者的使用體驗負責。
立足消費者視角，我們在日常生活中時常會遇到產品破損、故障等問題，無論產品是否在保修期內，消費者的第一想法都是求助品牌方，期望品牌方能給出相應解決方案。
然而，出于成本考量，許多家居電商無法建立覆蓋全國的健全服務體系，無暇顧及消費者真正的“售后”需求。這時，家居服務平臺重要性凸顯。
公開資料顯示，截至2025年2月，萬師傅平臺師傅超360萬，其中120萬師傅具備專業維修資質。不僅如此，萬師傅服務范圍覆蓋家居全品類，精準觸達全國99.8%城鎮區縣，一站式解決送裝、維修、拆舊、換貨、清運等家居服務需求，幫助任何規模的家居企業搭建健全服務體系，完善售后服務數字基建。
完善售后保障，全方位守護用戶權益
市場調研顯示，消費者在選購家居產品或選擇服務平臺時，是否具備服務保障成為重要決策因素之一，因此會優先考慮行業知名度高的大品牌、大平臺。
對家居企業而言，合作服務平臺的信譽口碑，也將影響品牌形象。尤其在降本增效的經營策略指導下，商家只有選擇專業可靠的服務平臺，才能最大限度保障資金流轉效率，在不影響消費者體驗的前提下，保障自身權益。
據了解，自2013年成立以來，為搭建一個公開、透明、安全的交易環境，萬師傅于業內首度上線“擔保交易”。用戶在下單后，資金不會直接流入師傅賬戶，而是暫存于平臺設置的擔保賬戶內，服務滿意后扣款，保障用戶資金安全。在保證交易安全的同時，商家可以通過師傅的“數字履歷”，查看歷史服務情況，服務流程節點化，服務數據透明化，高效把控服務品質，提升服務時效和服務水平。
除“擔保交易”外，萬師傅擁有完善售后保障機制，力求為用戶、師傅和消費者構建安全無憂的交易環境。該機制覆蓋服務前、服務中、服務后全流程，服務前設置嚴格準入門檻，采用保證金機制，提供線上擔保交易;服務中通過數字化服務系統，實時監控服務進程，把控服務質量;服務后提供無憂質保服務，1V1專屬客服及時跟進，異常情況極速響應，全方位解決后顧之憂。
為應對服務過程中出現的異常情況，萬師傅聯合PICC定制“第三者責任險”，如遇權責不清晰的特殊情況，平臺提供先行賠付，最大限度上為用戶保駕護航。安全有兜底，服務更確定。
正如萬師傅創始人CEO田曉正所說：“萬師傅的‘護城河’是雙邊滿意度。”而用戶滿意度，就是要提供超出用戶預期，讓用戶感到物超所值的放心服務。
作為全國最大的綜合性家居服務平臺，萬師傅累計服務次數超1.6億，覆蓋全國四分之一家庭，宜家NPS值(凈推薦值)高達92%，獲評搜狐焦點家居“2024中國家居服務首選品牌”。
總體而言，家居行業雖歷經周期，但市場仍呈穩中向好趨勢，機遇與挑戰并存。
家居企業想要獲得長足發展，應切實把握行業發展脈搏，加速適應市場變化，以創新產品力形成品牌生態，以優質服務力打造品牌口碑，通過產品力與服務力凝聚形成獨一無二的品牌力，逐步成為無可替代的“消費者品牌”，占領用戶心智，拓寬市場份額，積極迎接行業新一輪競爭。
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